丽江的客栈称蚊子是宠物

　　重庆游客李先生通过美团订购了丽江一家名为风花雪月的连锁客栈。美团平台上，这家客栈房间漂亮，价格便宜，留言区一片好评。住进去后实际只是普通农家小院，网图不代表实物。不光如此，客栈还赠送“养殖参观”活动——李先生向客栈前台人员反映蚊子过多，对方竟调侃称蚊子是客栈养的宠物，熏死一只赔100。

　　央视报道还称，前台客栈人员通过推销旅游项目获取回扣。记者调查发现，美团网排名靠前的“风花雪月连锁客栈初见店”和“亲的客栈丽江水墨印象店”都存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。难怪有网友调侃，“为了养那么多宠物也是蛮拼的”。

　　事件经央视曝光后引发网友齐吐槽，人民网、中国新闻网、中国网等主流媒体报道转载，事件舆论影响力迅速扩散。“客栈称蚊子是宠物”、“客栈要求删网上差评”等关键词屡屡见诸报道。话题热度也延伸至社交平台，“记者暗访丽江”一度登上新浪微博热搜榜。

　　事发后，丽江古城区、丽江市政府、美团方面在12日和13日先后对曝光问题作出回应。目前，丽江方面已经查处涉事客栈，监管部门也表示将继续加大市场监管力度，倡导诚信经营。

　　丽江客栈涉嫌虚假宣传事件舆情走势

　　丽江旅游舆论形象再蒙尘，事件各方声誉均受损

　　自今年初引发全国关注的游客被打事件以来，丽江旅游的总体舆论印象长期不佳，一直没有摆脱负面舆论观感。此次当地客栈涉嫌虚假宣传，还“一鸣惊人”，毫无悬念地招来舆论又一轮声讨。众多网友评论痛斥客栈毫无诚信，直指丽江旅游负面不断是在逐渐耗尽舆论的期待与好感。部分网友还质疑，类似的刷单行为已经严重影响酒旅市场竞争公平性，网友呼吁有关部门重典治乱。不光涉事的丽江客栈，此次事件引发的舆论质疑也波及网络平台。不少网友吐槽“美团排名靠前的客栈都是花钱买的”，消费者真假难辨，影响美团平台推荐的公信力。

　　丽江客栈涉嫌虚假宣传事件网民观点（抽样600条）

　　同为涉事方，丽江美团舆情回应见高低

　　丽江回应“有态度”，奈何积重难返尚需“刮骨疗毒”。11月12日，丽江古城区委宣传部官方微信公众号“古城之窗”通告称，丽江古城区相关部门已成立联合调查组进行全面调查，坚决依法查处损害消费者合法权益的不正当竞争行为。丽江市政府新闻办在12日深夜通过官方微博“丽江新闻办”发布消息称，涉嫌通过电商平台进行虚假宣传和不正当竞争的两家涉事客栈已由丽江古城区正式立案，并根据初步调查取证情况，责令两家涉事客栈停业整顿、配合接受调查，责成涉事客栈经营户法人代表公开向公众道歉。涉事客栈已从美团电商平台下线。

　　整体来看，丽江官方回应及时且有态度，展现出政府部门必要的担当，但简单的事后处置并不能完全平息网民的愤怒情绪。近年来，购物陷阱、黑导游辱骂游客、游客无辜被殴打等一系列问题，不时把丽江推上风口浪尖，丽江多次被国家旅游局给予严重警告，形象跌落谷底。今年4月起，云南实施了被称为“史上最严”的旅游整治措施《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，但积重难返，整治效果尚未展现，丽江客栈的虚假宣传问题又再次出现，对于丽江而言，如何以刮骨疗毒的决心，铁腕治理旅游市场，重塑自身形象将是今后的一大难题。

　　美团“千呼万唤始出来”，舆情回应难平关切。11日至12日，美团并未就电商平台存在的刷单和虚假宣传问题作出回应，只是配合监管部门进行约谈和调查，下线涉事客栈。在舆论视线逐渐转向美团后，13日美团回应称，公司第一时间成立专项调查组，对于该类问题进行全网排查。并表示“目前美团点评有300多种算法进行筛选，已可剔除98%虚假评论。”

　　抛开回应时间滞后这一因素，美团回应一方面表示公司零容忍刷单行为，高级算法能够剔除大部分刷单，另一方面又称涉事客栈是真人刷单，在审核中不易被发现。这一说法在大部分网友评论中没有获得认可。在线下，媒体报道称，记者在丽江暗访时联系美团网丽江负责人反映一些客栈刷单、删除差评等现象，但美团网并未进行正面回应。澎湃新闻评论指出，刷单行为绝非一日之寒。在相当长的时间内，美团方面未能完全起到监管作用，变相助长了黑心客栈虚假宣传的嚣张气焰。

　　奇葩事件折射行业三大普遍问题，快速发展仍须扎牢品质根基

　　当然，我们也不能就此认定此次丽江客栈涉嫌虚假宣传事件是美团独有。事发以来，不少酒旅业内人士表示，此次事件集中暴露出美团等第三方平台在酒旅服务方面至少存在三大问题。一是酒店客栈入驻审核认证机制不够完善；二是刷单、刷好评等虚假宣传行为难以有效监督；三是平台对酒店商家的经营行为约束不严。酒店入驻平台需要签订协议，酒店若违反协议，制造消费陷阱、进行强行推销，美团等能否采取有效措施调整双方合作以形成威慑力不得而知。

　　近年来，通过投资、融资、并购等，美团体量不断壮大，美团业务之间的行业跨度越来越大。但从今年频繁出现的资本市场传闻不断，招聘歧视，清真外卖箱，送餐员打架斗殴、“偷吃顾客外卖又吐回”，中低端酒店包装成高星酒店、捆绑销售、夜间入住量被怀疑注水等一系列敏感舆情来看，其在经营管理上的风险也更多地暴露出来。

　　半个月前，美团配送员“偷吃顾客外卖又吐回”事件引爆网民不满情绪，随后食药总局《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》应声落地，政策补漏迅速跟进获得肯定。此次丽江客栈涉嫌刷单、虚假宣传等问题，能否推动旅游总局、网信办等监管部门规范互联网平台相关服务值得期待。对于美团而言，若不能主动应对危机，加强风险管控力度，而是在政策倒逼下亦步亦趋，恐怕“让大家吃得更好、活得更好”的企业使命仍难有足够说服力。